隨著消費者的維權(quán)意識逐漸提高，售后服務(wù)成為了最為重要的一環(huán)。

       涂料作為重要的建材產(chǎn)品，市場競爭一直激烈，由此引發(fā)的裝修糾紛也不在少數(shù)。如今，建材商品、裝修服務(wù)已經(jīng)成為了投訴的重災(zāi)區(qū)。

       最近，中國消費者協(xié)會發(fā)布了2019年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。2019年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴189,654件，為消費者挽回經(jīng)濟損失33,730萬元。其中，房屋建材類共14,308件,占商品投訴總量17.26%，位居商品類投訴第五。

       建材商品和裝修服務(wù)排第五，成投訴熱點

       2019年第一季度，全國消協(xié)組織受理商品類投訴82,866件，其中房屋建材類共14,308件，占商品投訴總量17.26%，位居商品類投訴第五。

       全國消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴中，總投訴量為100,006件，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)4,544件。

       由此可見，建材、裝修行業(yè)售后服務(wù)問題凸顯。

       據(jù)了解，2019年第一季度全國消協(xié)組織受理房屋及建材類總投訴為5,877件，裝修建材投訴為3,141件，其中包括的質(zhì)量投訴1,124件，合同投訴882件和售后服務(wù)投訴682件分別占裝修建材投訴的前三位。

       質(zhì)量、合同、售后服務(wù)已成行業(yè)隱患。

       中國消費者協(xié)會發(fā)布的2018年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析中，房屋及建材類總投訴為6,116件，建材裝修投訴為3,186件，其中質(zhì)量投訴1,302件，合同投訴705件和售后服務(wù)投訴648件分別占家具建材裝修投訴的前三位。

       對比2018年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況可以發(fā)現(xiàn)，2019年家具和房屋裝修的投訴總量與去年相比分別上升6.82%和4.04%。

       可見，質(zhì)量投訴量、合同投訴和售后服務(wù)投訴量顯著升高，其中，售后服務(wù)投訴上升24%，房屋裝修投訴總量中包括的價格投訴量和合同投訴量明顯增多。在裝修建材類投訴中，2019年第一季度裝修建材合同投訴達到882件，同比上升25%。

       對比兩年的投訴調(diào)查分析可以發(fā)現(xiàn)，安全投訴、合同投訴和售后服務(wù)投訴一直是裝修建材、家具和房屋裝修投訴中有明顯增長的投訴內(nèi)容。

2019年按投訴性質(zhì)分類比例圖

       售后服務(wù)變成投訴焦點

       現(xiàn)今社會是個服務(wù)型社會，消費者在購買產(chǎn)品的同時，更看重售后服務(wù)。一些企業(yè)往往只注重前端產(chǎn)品的銷售，而忽視售后服務(wù)的建立。良好的售后服務(wù)體系是打造成功企業(yè)的重要一環(huán)，缺少售后服務(wù)，就缺少了支撐，企業(yè)的發(fā)展勢必受阻。

       因此在涂料行業(yè)競爭激烈的情況下，涂料企業(yè)要想減少顧客的投訴，還要求企業(yè)以做品牌求發(fā)展的初心去促進行業(yè)良性發(fā)展。不斷完善售后服務(wù)，不斷提升自身效率才能打造企業(yè)的核心競爭力。