中國新型涂料網(wǎng)訊:近日,隨著內(nèi)蒙古工商行政管理局公布專項監(jiān)測抽查結(jié)果,一些知名的涂料品牌被推上了質(zhì)量丑聞榜。被曝光的涂料企業(yè)對于這一現(xiàn)象,或多或少做了一些回應,但有的涂料企業(yè)動作迅速、積極,控制住了危機局面。而有的涂料企業(yè)卻以沉默來對待,一邊倒的負面新聞越傳越盛,給涂料企業(yè)品牌帶來嚴重影響。一般來說,消費者對此類事件最想得到的結(jié)果無非是企業(yè)以積極的態(tài)度來解決并賠償消費者的損失。在危機事件發(fā)生后,涂料企業(yè)不做任何表態(tài),漠視消費者的訴求,漠視輿論的影響,終將搬起石頭砸自己的腳,在不良的口碑中慢慢消亡。
當消費者買到的商品或接受的服務存在質(zhì)量問題時,往往缺乏足夠的能力與強大的企業(yè)進行抗衡,涂料企業(yè)對涂料消費者的投訴可以拖延,是因為涂料企業(yè)判斷勢單力薄的消費者投訴對其利益不會造成嚴重的影響。如今,市場上質(zhì)量問題頻頻出現(xiàn),但告訴我們的是,無論對于哪種質(zhì)量問題,企業(yè)都應該及時、迅速地給消費者一個交待,這是關乎企業(yè)市場誠信的大問題。而涂料企業(yè)處理消費者投訴快速與否,關鍵在于涂料企業(yè)的重視程度和處理投訴問題的能力。
在當今的市場上,消費者的投訴、媒體的曝光無處不在,伴隨涂料企業(yè)危機的頻繁發(fā)生,“危機管理”這四個字備受矚目;貞目炫c慢、處罰的輕與重,都與涂料企業(yè)的危機管理密切相關。涂料企業(yè)應該如何加強危機管理?怎樣重獲消費者的信任?
危機管理專家譚小芳告訴我們,每一名管理者都痛恨危機,但危機的來臨卻并不以為任何人意志為轉(zhuǎn)移。西方有一句管理格言說:危機就如死亡與稅收,對于企業(yè)及組織來說,都是不可避免的。既然血與火的危機考驗是不可避免的。那么涂料企業(yè)管理者就必須拋下憤怒、無奈、哀傷,以冷靜、堅定的心態(tài)直視危機的來臨。如果涂料企業(yè)不善于危機管理,則會讓涂料企業(yè)坐失良機,甚至陷入誤解和負面報道的無底深淵!
“危機”兩字,著力在“機”字,能夠轉(zhuǎn)“危”為“機”,力挽狂瀾,扭轉(zhuǎn)局面,方顯滄海本色,才是真英雄的氣度;在動態(tài)中在不平衡中取得平衡,在逆境中變劣勢為優(yōu)勢,才是真本事。涂料企業(yè)處在開放的環(huán)境中,不管大小、潛在突發(fā)、行業(yè)的還是自己的,也不可能一次都不遭遇危機。其中的每一種危機都有不同的特點,在涂料企業(yè)發(fā)展壯大的路上,或許還要經(jīng)歷各種不同的危機,這對于涂料企業(yè)來說,重要的是要有心理準備。涂料企業(yè)要認識到每一種危機帶來的損失的大小因事而異,不同的事件損壞程度也不一樣。
危機本身并不可怕,可怕的是涂料企業(yè)不能正視危機,沒有掌握危機應對的方法。由于危機往往有很強的不確定性和危害性,因此涂料企業(yè)更有必要探尋和挖掘危機管理的規(guī)律和章法,以能夠在危機管理的時候能真正做到穩(wěn)操勝券,柔韌有余。
涂料企業(yè)除了要有管理危機的組織和部門,除了必備的崗位描述外,還要有危機事件的矩陣分析檔案和應對措施,把危機突發(fā)的事件納入到正常的工作流程,加以有效管理。根據(jù)涂料企業(yè)自身的行業(yè)特質(zhì)和企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,規(guī)劃出企業(yè)自身的危機矩陣流程圖。
危機管理是大部分中國企業(yè)的弱項,也是很多涂料企業(yè)的弱項。涂料企業(yè)的管理者可能會忽視危機管理在涂料企業(yè)長久發(fā)展中的重要性,而到大難臨頭時才驚慌失措地發(fā)現(xiàn)自己無法應對。因此涂料企業(yè)一把手危機管理的意識、能力與素養(yǎng)對涂料企業(yè)的發(fā)展是能起到最直接最根本的作用的,無論是中小涂料企業(yè)還是大的涂料企業(yè),無論是成熟型涂料企業(yè)還是發(fā)展中的涂料企業(yè),都應該要有企業(yè)危機管理小組,而危機管理小組的負責人應該由企業(yè)的一把手擔任。這樣在關鍵時刻就能調(diào)動企業(yè)所有的資源以及協(xié)調(diào)各方面的資源去處理危機。