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要學(xué)會(huì)搞定四種客戶關(guān)系

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2013-08-15  瀏覽次數(shù):78
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      在家居建材產(chǎn)品銷售的過程中,店內(nèi)導(dǎo)購員一定要準(zhǔn)確把握住四種類型的客戶關(guān)系,并且注意團(tuán)隊(duì)之間的配合,制定有效的銷售策略才能實(shí)現(xiàn)順利拿單。

一、搞定設(shè)計(jì)師與業(yè)主關(guān)系

      設(shè)計(jì)師通常在家居建材產(chǎn)品采購的過程中扮演著重要的影響者角色,特別對(duì)于一些高端客戶來說,他們更加喜歡帶著設(shè)計(jì)師一起逛家居建材市場(chǎng),聽聽設(shè)計(jì)師的意見。遇到設(shè)計(jì)師陪同客戶一同到店的情形,店面導(dǎo)購員其實(shí)不必過于慌張,如果跟自己有合作關(guān)系的設(shè)計(jì)師,這單十有八九能在自己的店內(nèi)成交。即使遇到?jīng)]有和自己有合作關(guān)系的設(shè)計(jì)師,情況也遠(yuǎn)沒有你想象的那么糟糕,因?yàn)檫@里面還有兩種情形,一種是設(shè)計(jì)師做主業(yè)主不做主的,還有一種是業(yè)主做主設(shè)計(jì)師做不了主的。如果是業(yè)主做主的話,我們只要主攻業(yè)主,對(duì)設(shè)計(jì)師給與必要的關(guān)照就可以了。最糟糕的是設(shè)計(jì)師做主業(yè)主不做主的情形,即便如此我們還是有逆轉(zhuǎn)機(jī)會(huì)的,我給出的建議是四個(gè)步驟,一跟二拉三拆四打。一跟階段,遇到設(shè)計(jì)師陪同業(yè)主進(jìn)店,一定要有專人盯住設(shè)計(jì)師,觀察設(shè)計(jì)師的言行和合作意向,找機(jī)會(huì)和設(shè)計(jì)師搭話。二拉階段,要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)適當(dāng)?shù)卣?qǐng)求設(shè)計(jì)師幫忙對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行主推,表明合作條件。三拆階段,如果設(shè)計(jì)師明確拒絕了我們的合作請(qǐng)求,就要找機(jī)會(huì)把設(shè)計(jì)師和業(yè)主分開,比如邀請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師與咱們的駐店設(shè)計(jì)師一起溝通家裝設(shè)計(jì)方案,邀請(qǐng)業(yè)主參觀樣板間。四打階段,駐店設(shè)計(jì)師出面,用專業(yè)的設(shè)計(jì)方案PK家裝公司設(shè)計(jì)師的方案,從而贏得客戶的認(rèn)可與好感,最終讓業(yè)主放棄原來設(shè)計(jì)師推薦的方案,改選我們的產(chǎn)品。

二、搞定夫妻之間的關(guān)系

      由于家居建材產(chǎn)品屬于家庭產(chǎn)品采購,通常情況下是夫妻二人同時(shí)到店來看產(chǎn)品的,夫妻之間往往也會(huì)產(chǎn)生分歧,在店內(nèi)因?yàn)橐庖姴唤y(tǒng)一吵架也是常有的事情。夫妻關(guān)系我們主要分為三種,一種是丈夫喜歡妻子不喜歡,一種是妻子喜歡丈夫不喜歡,還有一種是夫妻雙方都喜歡,至于第四種夫妻兩人都不喜歡,我們不予討論,因?yàn)槲矣X得這種情況下想要成交的希望實(shí)在是過于渺茫。針對(duì)第三種情況,夫妻雙方都喜歡我們也不用討論,只要店員具備基本的銷售技巧拿單應(yīng)該問題不大。我們來說說夫妻雙方有一人不喜歡的兩種情形,針對(duì)這兩種情形我們的策略基本相似,首先要快速判斷出誰做主的問題,一般對(duì)于這些硬裝產(chǎn)品,男客戶做主的情形相對(duì)多一些,對(duì)于軟轉(zhuǎn)產(chǎn)品,女客戶做主的情形相對(duì)多一些。因此在判斷出誰做主的情形下,我們一定要讓做主的人堅(jiān)定自己的想法,抓住客戶的核心需求進(jìn)行價(jià)值放大。對(duì)于不做主的另一位,我們要及時(shí)地給與關(guān)照和贊美,認(rèn)同他們認(rèn)真負(fù)責(zé)任的態(tài)度,對(duì)他們多比較幾家的想法給與充分的認(rèn)同,然后想辦法了解到他們中意的品牌產(chǎn)品,使用對(duì)比方法突出自己的優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)單。

三、搞定鄰里(朋友)關(guān)系

      約上自己的親朋好友一起到店看產(chǎn)品,在家居建材行業(yè)也不算什么新鮮事,我曾經(jīng)問過一些導(dǎo)購員,幾個(gè)人到店才真正具有購買意向,得到的答案是2-3人,少于或者多于這個(gè)數(shù)字成交概率都不大。與鄰居一起看產(chǎn)品,大家要買一起買要撤一起撤的情形比較常見,當(dāng)然也有一個(gè)小區(qū)幾戶業(yè)主同時(shí)到店,由意見領(lǐng)袖牽頭要求一個(gè)團(tuán)購價(jià)格的,在這里我們重點(diǎn)討論2-3戶業(yè)主自發(fā)到店的情形。鄰里關(guān)系包括三種關(guān)系,一種是一戶已經(jīng)買了,而且買的是我們家的品牌帶了一戶新業(yè)主來,這種情形也被叫做老客戶轉(zhuǎn)介紹,一種是兩戶業(yè)主都沒有購買,還有一種情形是老客戶買了但買的不是我們,新客戶拉著老客戶來,希望老客戶來當(dāng)個(gè)參謀。第一種情形比較好搞定,老客戶帶人來的你都搞不定還怎么做生意?第二種情況兩位都沒買的,我想提醒大家千萬別兩戶一起看產(chǎn)品,一定要由導(dǎo)購員在過程中引導(dǎo),拆分兩家各看各的產(chǎn)品,最終可以給他們一個(gè)統(tǒng)一的折扣,如果兩家一起看的話,通?倳(huì)有一家對(duì)產(chǎn)品不滿意,最終導(dǎo)致兩家一戶的生意都做不下來。針對(duì)第三種情形,在接待的過程中,一定要照顧老客戶的情緒,導(dǎo)購員在接待的過程中,特別要注意自己的措辭,既要突出自己的核心賣點(diǎn)又要認(rèn)同老客戶所購買品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,以免造成老客戶心理的逆反情緒。適度地贊美業(yè)主所帶的“參謀”是非常有必要的一件事情,業(yè)主自己都認(rèn)同你的品牌和產(chǎn)品了,當(dāng)“參謀”的自然明白多說無益的道理,只要你對(duì)“參謀”關(guān)照有加,他不但會(huì)為你美言幾句,甚至在心中暗自后悔自己選錯(cuò)了品牌。

四、搞定老小關(guān)系

      老小關(guān)系是指長(zhǎng)輩買給晚輩或者晚輩買給長(zhǎng)輩的情形。長(zhǎng)輩買給晚輩的,作為長(zhǎng)輩的會(huì)比較關(guān)注性價(jià)比,而年輕人更加注重產(chǎn)品的品質(zhì)與時(shí)尚性,愿意多花點(diǎn)錢,這就要求銷售人員在銷售的過程中,一定要把握好尺度,既要考慮到年輕人的需求也要照顧到老年人的心里顧慮,在接待的過程中,銷售人員不要把過于前衛(wèi)奢華的方案拿給業(yè)主,這樣通常會(huì)引起老年客戶的反感。面對(duì)晚輩買給長(zhǎng)輩的情形,銷售人員就要強(qiáng)調(diào)一下產(chǎn)品防滑、安全、環(huán)保、節(jié)能等特性,老年人當(dāng)然希望給年輕人省點(diǎn)錢,而年輕人則是要為長(zhǎng)輩盡份孝心不在乎錢?偠灾,平衡長(zhǎng)輩與晚輩之間的需求是促成訂單成交的關(guān)鍵因素。還有一種情形,是長(zhǎng)輩代晚輩購買,由于晚輩忙于上班無暇逛家居建材市場(chǎng),一些產(chǎn)品就交給長(zhǎng)輩代買,可是年長(zhǎng)和年輕客戶的心理需求還是存在巨大差異的,我個(gè)人覺得銷售人員一定要想辦法讓年輕人自己來店內(nèi)看一下產(chǎn)品,否則,即使年長(zhǎng)客戶定下來的單子最終也可能遭到年輕客戶的退單。

      家居建材產(chǎn)品的銷售相對(duì)于很多門店產(chǎn)品銷售來說,客戶關(guān)系更加復(fù)雜銷售的難度自然也就加大了,準(zhǔn)確地把握住各種客戶關(guān)系,是能夠順利拿單的第一步。

 
 
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